Bij het kiezen van een geschikt CRM-systeem zijn er veel verschillende factoren waarmee rekening moet worden gehouden. Hier zijn vijf essentiële dingen om in gedachten te houden.
Customer Relationship Management (CRM) -systemen bieden bedrijven verschillende voordelen. Daarom zoeken steeds meer bedrijven naar een CRM-systeem dat bij hen past. Tegelijkertijd realiseert men zich relatief snel dat er een veelvoud aan verschillende oplossingen van verschillende leveranciers op de markt zijn. Je kunt snel alles uit het oog verliezen voordat je de zaak serieus begint te behandelen. Met de volgende 5 tips voor het kiezen van een geschikt CRM willen we u helpen om van tevoren fundamentele fouten te voorkomen en te laten zien wat echt belangrijk is bij de selectie.
1. Voorbereiding is alles
In de aanloop naar een CRM implementatie moet eerst de beslissing over een dergelijk project worden genomen. Dit klinkt misschien triviaal, maar vraagherkenning is een essentiële stap in het selectieproces. Het is altijd de moeite waard om met de potentiële gebruikers in het bedrijf te praten en te evalueren welke voorstellen ze met betrekking tot een nieuw systeem doen. Ze weten het beste wat er aan de hand is met het huidige systeem en wat het nieuwe systeem zou moeten kunnen doen. Het is de moeite waard om een projectteam te benoemen met een verantwoordelijke projectmanager, die fungeert als aanspreekpunt voor de afzonderlijke afdelingen en tijdens de introductie, voor de leverancier tijdens het hele proces. Het team moet dan het best uit vertegenwoordigers van alle afdelingen bestaan, zodat alle gebieden die het toekomstige systeem zouden moeten gebruiken er echt bij betrokken zijn en hun behoeften gehoord worden. Dit verhoogt de kans op acceptatie uiteindelijk enorm. Zodra het team klaar is en de eisen worden gesteld, is het tijd om een gedetailleerd specificatieblad op te stellen door alle mogelijke eisen op te schrijven.
2. Formuleer doelen en budget
Nadat de specificaties zijn opgesteld, is het belangrijk om prioriteiten te stellen. Welke functies zijn absoluut noodzakelijk, welke bevinden zich aan de achterkant? Dit helpt enorm bij het zoeken naar een geschikte provider. Maar u moet ook op uw eigen infrastructuur letten. Als u bijvoorbeeld lokaal een systeem wilt implementeren, moet de interne serverstructuur dit kunnen ondersteunen, of omgekeerd moet er in het geval van een cloudoplossing voor voldoende internetbandbreedte worden gezorgd. Al deze vragen moeten vooraf worden opgehelderd. Als gevolg hiervan vallen veel leveranciers al door de zeef en kunt u zich concentreren op al diegenen die nog steeds aan de eisen voldoen. Natuurlijk ook qua budget. Er zijn providers die gespecialiseerd zijn in kleine en middelgrote bedrijven met vaak minder dan 50 eindgebruikers en leveranciers die alleen grote bedrijven en projecten bedienen. Het helpt enorm om de werkelijke doelen die u met een nieuw CRM-systeem wilt bereiken zo scherp mogelijk te formuleren. Het is belangrijk om op te letten of andere bestaande systemen moeten worden aangesloten. Een CRM-systeem moet dan over de nodige interfaces beschikken. Een andere belangrijke vraag om te overwegen bij het formuleren van doelen is de volgende. Waar ziet u uw bedrijf over 5 jaar? Als uw bedrijf massaal moet groeien, moet het nieuwe CRM-systeem met u meegroeien. Let dus op de noodzakelijke schaalbaarheid van het nieuwe systeem.
3. Haast je niet op zoek naar iets
Het is zeer onwaarschijnlijk dat de eerste aanbieder die aan uw behoeften voldoet, in staat zal zijn om al uw vereisten volledig te dekken. Wees voorbereid op een langere zoekopdracht en maak realistische schema’s waarin buffers zijn gepland. Veel leveranciers presenteren hun oplossingen in de vorm van een kleine presentatie of iets dergelijks. Nodig leveranciers die op de shortlist staan uit om hun suggesties en oplossingen voor uw behoeften te presenteren. Op deze manier heeft u de mogelijkheid om vragen te stellen en de verschillende systemen beter te vergelijken. Sommige bedrijven bieden ook gratis proefversies waarmee u een systeem van tevoren kunt testen. Maar ook hier moet het duidelijk zijn, hoe langer u een systeem test, hoe langer de zoekopdracht duurt, in het algemeen. Dus blijf bij je schema. In veel gevallen is het raadzaam om te kijken hoeveel ervaring een aanbieder heeft en of hij waarschijnlijk al projecten bij vergelijkbare bedrijven heeft geïmplementeerd.
4. Zorg voor acceptatie van het systeem
Zonder de nodige goedkeuring en uiteindelijk de kennis van het nieuwe CRM-systeem van uw werknemers, zal het project waarschijnlijk volledig mislukken, of op zijn minst gepaard gaan met grote kinderziektes. Daarom is het, zoals reeds vermeld, uiterst belangrijk om de toekomstige gebruikers vanaf het begin bij het selectieproces te betrekken. Het is nog belangrijker om ze voldoende vertrouwd te maken met het nieuwe systeem en het op een hoog niveau van gebruiksvriendelijkheid te plaatsen. Een CRM-systeem dat onvoldoende wordt onderhouden, mist zijn voordelen en zou dan een verspilling van tijd en geld zijn. Zorg dus voor een landelijk begrip van de voordelen van het nieuwe systeem en zorg ervoor dat de wens voor een nieuw systeem door de gebruikers wordt ondersteund.
5. Evalueer uw doelen
De aan het begin van een CRM-project geformuleerde doelen mogen nooit uit het oog worden verloren. Vaak worden tijdens het inleidende proces nieuwe aanpassingen toegevoegd of worden sommige eerder geschatte functies geëlimineerd. Het is daarom des te belangrijker om naar de gestelde doelen te kijken en te evalueren wat er is geïmplementeerd en wat waarschijnlijk nog moet komen. Uiteindelijk zal dit u helpen om uit te vinden hoe succesvol het project in totaal is en, het belangrijkste, het voorkomt buitensporige afwijkingen. Als functies later moeten worden toegevoegd, moet het geselecteerde systeem ook voldoende schaalbaar zijn. Ook moeten ze op enige afstand na de introductie controleren hoe goed het systeem in het dagelijks gebruik presteert en of het echt wordt gebruikt zoals bedoeld. Vaak komen na een korte tijd oude werkwijzen terug die het systeem omzeilen. Dit betekent dat niet alle informatie hetzelfde wordt ingevoerd of zelfs volledig wordt vergeten. Als zoiets aan het licht komt, moet je misschien omgeschoold worden.
Uiteindelijk is de selectie van een CRM-systeem geen ad-hoc beslissing, maar vereist het voldoende voorbereiding en moet het niet worden gehaast. Bij het zoeken naar geschikte providers helpt ons vergelijkingsportaal u enorm en filtert het de providers die voor u geschikt zijn zonder daarvoor kosten te maken.
Wilt u meer informatie over CRM leveranciers of CRM software kunt u terecht op crmvergelijken.be.
Redacteur Olav Harmelwaard
Functie Software Consultant
